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卓越的服務理念與服務技巧

【課程編號】:NX06094

【課程名稱】:

卓越的服務理念與服務技巧

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【所屬類別】:客戶服務培訓

【培訓課時】:2天

【課程關鍵字】:服務理念培訓,服務技巧培訓

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課程背景

面對各行業日趨白熱化的競爭,服務是產生差異化、提升競爭力的唯一有效的手段。然而,無論我們用多少理論去論證服務的重要性,無論我們的企業怎樣去期望通過高品質的服務來去塑造自身的形象,傳播自身的經營理念,所有的這些都需要最優秀的人才去傳播與承載。所以服務的競爭,本質上就是服務型人才的競爭。

本課程通過對服務理念及服務技巧的導入,配合大量的經典案例,開拓一線服務工作人員的視野,促進其服務客戶的積極心態,以道御術,全面提升企業的服務質量。

課程收益

塑造樂于工作的積極心態及服務客戶的理念

塑造網點人員服務客戶的主動意識與責任感

掌握工作實戰中的服務客戶時的技巧

展現員工良好的職業素養、傳遞企業美譽度、提升客戶滿意度

課程大綱

第一模塊:優質服務的意議

1.產品同質化所帶來的

產品競爭轉向服務競爭

產品為中心轉型為以客戶為中心

2.服務是最有力的營銷

服務是產生差異化與提升企業核心競爭力的有效手段

從海底撈的成功看服務營銷的意義

經典案例:一年內從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡

第二模塊:卓越的服務理念

1.客戶服務需要具備的能力

適應能力-----對不同顧客的要求及需求反應的能力

自發、主動----制造驚喜的‘來源’

應對能力---處理問題顧客及突發事件的能力

責任感---- 職業精神的自我要求

及時補救的能力---亡羊補牢猶未為晚

2.服務不僅是一種心態也是一種技巧

卓越的服務技巧----卓越服務體現于細節

經典案例:松下幸之助與失意的店老板

經典案例:舉手之勞與30%的利潤增長

卓越的服務技巧----卓越服務是一種換位思考

換位思考,調整心態,快樂工作

卓越的服務技巧----卓越服務是一種有形展示

視覺營銷與‘標桿網點(營業廳)’機制

過程及流程的優化:銀行營業廳的‘轉型’之行

討論:哪個銀行單據最簡單、最好填

經典案例:品牌車4S 店的有形服務展示

卓越的服務技巧----卓越服務是一種真誠的情感交流

客戶價值最大化的秘密武器

經典案例:醫療器械行業最新的營銷模式

第三模塊:客戶服務人員的實戰技巧

1.提升客戶服務滿意度的關鍵時刻

2.五星級客戶服務的自我要求

統一的職業形象

規范的服務行為

嫻熟的溝通能力

專業的服務技巧

3.服務人員的自我修練

看---觀察、識別客戶的技巧

觀察點-淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感…

觀察點-深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求

記錄、總結、分析

聽---用心而不是用耳

傾聽的重要性---案例導入:汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考

傾聽的三個原則

有效傾聽的技巧

你會聽嗎?---傾聽的實戰演習

笑---微笑比電便宜,比燈燦爛

微笑的魔力

誰偷走了你的微笑

怎樣防止別人偷走你的微笑

魅力微笑訓練

行---用行動表達您的專業態度

職業禮儀、工作流程的專業展示

保持足夠的積極性、主動性

記住并稱呼客人的姓氏

真誠地贊美客人

給客人留足面子

說---顧客喜歡的方式去說

語音、語調、語氣在服務場合中的應用

說話的技巧:

如何引導顧客

FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理

-轉變固有的語言溝通模式

提問的技巧

巧用封閉式及開放式提問

SPIN 引導提問法

服務禁忌語言

第四模塊:客服待客溝通技巧

1.語言溝通的導圖

2.游戲導入:認知語言溝通中的漏斗現象

3.溝通中的障礙分析

4.語言溝通過程中的三個行為:聽、說、問

5.溝通的3個要素:文字信息、有聲信息、肢體動作

文字傳達信息,聲音傳達感覺,肢體傳達態度

6.溝通的5個基本要素:點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記

7.卓越的服務技巧

8.有效溝通的前提與目的:雙贏

9.有效溝通的基礎:黃金法則&白金法則

10.以客戶為中心的溝通模式

溝通的第一要義---不只是聽見

用心聆聽的意義

傾聽過程中最大的障礙

面對有效傾聽的挑戰

少說話

尋找關鍵意思

擺脫注意力分散

積極傾聽的技巧

說的技巧

運用適當的語言

很好的組織語言

敘述事情的‘金字塔原理’

說‘不’的原則與技巧

情感情緒的投入

肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練

問的藝術

封閉式提問方式與開放式提問方式的優劣對比

提問的技巧分享

第五模塊:客戶關系管理

1.客戶服務中的二八定律

如何對客戶進行細分及其意義

2.服務中售前、售中、售后新解

3.客戶服務新概念---與你的客戶展開社交

4.挖掘客戶的潛在需求

VIP 專享優先、優惠服務

品質生活、人脈平臺的搭建

貼心秘書

綠色健康通道

專題沙龍

李老師

美國國際訓練協會PTT國 際銀章培訓師

深圳大運會禮儀培訓師

華南多家培訓機構核心講師

世界權威色彩機構CMB國 際認證色彩顧問

CFCA認證色彩搭配師

中國流行色協會會員

核心價值:

曾供職于世界500強企業富士施樂、菲利浦、中國電子客戶服務經理、四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問。

現任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問。

長期致力于銀行、電力、通訊行業服務質量與服務營銷、服務行為規范與訓練與禮儀領域的研究。

開發出一系列相關的課程,旨在從心理認同、職業形象、行為規范、服務技巧、高效溝通、危機公關與投訴處理能力等各個方面著手,提升服務質量與企業形象,培養客戶忠誠度。為企業提升服務質量提供一站式培訓方案。

授課風格:

李原老師優雅大方、極具親和力,課堂上引導學員根據實際工作特點設計場景,真實體驗式訓練,以優雅的儀態真正的做到:言傳身教;重視與學員的互動交流,采用專業測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學方法調動學員參與互動,課堂氣氛活潑、熱烈。

同時結合大量實踐案例,實用性、可操作性極強,從而達到最佳的授課效果。深得受訓企業與學員的青睞

擅長領域:

服務營銷、服務技巧、服務行為規范、職業形象、禮儀類、投訴處理、溝通、色彩搭配與魅力女性品味提升、奢侈品鑒賞

經典案例:

中山.遠洋城房地產有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位(銷售人員、禮儀大使、水吧服務員、電瓶車司機、簽約秘書)在開盤前進行客戶接待服務行為訓練,大幅提升了員工的職業形象及職業素養,并獲得了客戶的認可;

深圳地王大夏熊谷物業禮賓人員服務行為規范咨詢項目;

南京銀行“卓越展示”銀行服務精英特訓營,培訓滿意度達9.8分;

河源紫金供電局“形象好 管理好 服務好”服務行為規范及服務滿意度提升訓練營;

深圳佳華門診部服務行為規范及滿意度提升訓練營,并得到客戶的認可及轉介紹;

深圳發展銀行寧波分行柜面人員標準服務流程導入咨詢項目;

河源連平供電局“形象好 管理好 服務好”服務行為規范及服務滿意度提升訓練營;

中國銀行廣東省分行‘禮規結合’服務理念導入三期;

中國建設銀行廣州荔灣支行服務行為規范訓練營兩期;

柳州銀行新員工入職服務禮儀與行為規范;

深圳市標桿網點鹽田供電局服務禮儀與服務理念導入;

浙江工商銀行魅力女性品味提升與色彩搭配技巧兩期。

河源市供電局95598“呼叫中心流程規范與陽光心態塑造”兩期

服務客戶:

金融、保險行業:

華夏銀行、江西永修農村信用合作聯社、江西資溪農村信用合作聯社、金盛保險、深圳民生銀行、海通證券、南京銀行、深圳發展銀行、廣州建設銀行、廣州農村商業銀行、中國工商銀行、柳州銀行、廣州中國銀行省分行、太平洋保險、深圳市浦發銀行、浙江工商銀行金華分行、浙江工商銀行嘉興分行、中行泉州分行(共四期)、廣州建行(網點服務營銷標桿輔導)、博時基金、貴州商業銀行...

電力行業:

河源市95598呼叫中心、深圳市鹽田供電局、河源紫金供電局、河源連平供電局...

通信運營商:

揭陽移動、河源移動、廣西聯通...

地產/酒店:

TCL地產、光耀地產、中山遠洋城房地產有限公司、佳兆業地產集團公司、深圳市香格里拉大酒店...

醫療行業:

深圳慢性病防治中心、佳華門診醫療連鎖機構、東莞九龍男科、汝南縣人民醫院、南方醫科大學惠州南領口腔醫院...

政府部門:

寶安區檢察院、深圳市寶安區城管局,深圳市南園街道辦、羅湖區梅園街道辦、深圳市桂園街道辦、深圳布吉三聯街道辦、深圳南澳街道辦、深圳市坑梓街道辦、深圳陽光棕櫚社會工作站、深圳白石洲沙河街道辦、深圳市寶安教育局、南京建湖婦聯形象管理課程...

物業管理:

華僑城物業、羅湖區翠竹小區物業、深圳地王大廈熊谷物業...

企業單位:

南京中科深圳分公司、深圳偉創力集團、深圳天鵬盛電子有限公司、廣州億訊電子有限公司、深圳迪威視訊股份有限公司、深圳地鐵、深圳深寶電器儀表有限公司、中國南玻集團股份有限公司、深圳水圍公司、用友軟件集團公司...

學校/連鎖:

深圳市水庫小學、深圳市文景中學、深圳市坪山中學、Angel life 美容生活館、南京新夢美容連鎖機構形象管理課程、百麗題美容美體中心服務禮儀培訓、

公開課:深圳盛瀾管理顧問公司、中國企管網商務禮儀公開課、江蘇南通高端商務禮儀與奢侈品鑒賞公開課……

其它:深圳市好美水科技有限公司、深圳市喜高公司……

主講課程:

銀行課程:

《銀行網點服務營銷與客戶滿意度提升》 《銀行網點人員優質服務禮儀與待客溝通技巧》《銀行大堂經理:網點現場管理與主動服務營銷》 《銀行客戶(理財經理)高端客戶服務技巧與服務營銷》 《商業銀行客戶(大堂)經理服務禮儀與服務標準化訓練》 《商業銀行柜員服務禮儀與服務標準化訓練》 《銀行新入職員工職業化與服務禮儀規范》

電力課程:

《電力服務營銷職業禮儀》 《品牌營業廳標準化服務規范》 《95598服務意識培養與素質要求》 《優質服務自在溝通》 《客戶投訴抱怨處理技巧》《電力大客戶專業服務技巧》

職業素養類:

《商務禮儀與職業形象塑造》 《銷售服務禮儀與待客溝通技巧》 《脫穎而出-卓越的服務理念與服務技巧訓練》 《五星級客戶服務技巧》 《人際關系與高效溝通技巧》

女性品味提升類:

《奢侈品文化及品牌鑒賞》 《服飾色彩搭配與風格診斷》 《卓越女性魅力提升精品課程》

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