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“低成本、高效率”客服中心人員電話營銷改善

【課程編號】:NX02588

【課程名稱】:

“低成本、高效率”客服中心人員電話營銷改善

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【所屬類別】:客戶服務培訓

【培訓課時】:2天

【課程關鍵字】:客戶服務培訓

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課程背景:

企業與企業之間最大的競爭應該是“成本”,我們一直在想怎么才能建立這樣“低成本、高效率”的營銷模式,經過我們對數千家企業的現場調查與案例分析,最終我們認為“電話營銷”是唯一取得“低成本、高效率”的通道,本課程圍繞電話營銷的實戰話術與精準的信息分析“突破瓶頸、創造奇跡”。

課程大綱:

一、新時代的“全業務電話營銷策略”分析

1、什么是“全業務電話營銷策略”?

2、他的優勢是什么?

3、他的劣勢是什么?

案例——

二、如何通過話術取得客戶認可

1、電話打通后的20秒你都講了什么?

分析:我們應該怎么講?

2、電話打通后的40秒你都講了什么?

分析:我們應該怎么講?

3、電話打通后的60秒你都講了什么?

分析:我們應該怎么講?

4、電話結束后你是怎么結束的?

分析:我們爭取了嗎?

三、如何分析與客戶交談中的話術

1、我現在沒有時間

分析:我們怎么回答?

2、我們不需要

分析:我們怎么回答?

3、你們的產品太貴了

分析:我們怎么回答?

4、你們的質量沒有其它品牌好

分析:我們怎么回答

小組討論——

四、電話營銷過程中的“逆向提問法”

1、請問您現在會不會不方便啊?

2、請問您之前使用產品是?

3、請問您對產品最關注的是?

4、請問我可以去您公司拜訪您嗎?

案例——

五、電話營銷的“聆聽回應法”

1、如何讓回應引起客戶的關注

2、如何快速澄清客戶的疑問

3、如何確認客戶的需求

4、如何通過回應贏得“顧問式”銷售機會

案例——

六、電話營銷的跟進技巧

1、建立信息的通道

2、把握信息的價值

3、引起客戶的共鳴

案例——

七、電話營銷人員的自我管理

1、如何建立“學習地圖”?

2、如何建立“流程地圖”?

3、如何“快速學習”?

4、如何思考365=1

案例——

吳老師

名課堂特聘培訓講師

中國十大行業培訓師

中國營銷管理實戰導師

南方電視臺、廣東電視臺特約講師

清華大學MBA特約講師、中山大學EDP特約講師

中國農業銀行廣州培訓學院特約講師

中國建設銀行(香港培訓中心)特約講師

中國招商銀行企業大學特約講師

中國移動廣東培訓學院特約講師

授課風格:

吳老師授課內容新穎,為了更有效的幫助企業成長,吳老師一直在倡導一個理念“只為企業量身定制”把先進的管理知識轉化為企業的生產力。讓課程具有相當強的針對性;語言生動有趣,在授課方法上靈活多樣,讓學員在快樂中交流學習了解心理學與管理學精華快速成長,做到真正幫助企業成長。

工作經歷:

1995年就職于深圳威廉康姆集團,職務銷售助理,四年后升為市場總監。2000年3月離開威廉康姆集團,憑借自身的實力及多年的企業實戰經驗使得吳老師成為國內少有的理論與實踐結合的營銷專家和管理專家。在營銷領域,他對國內諸多行業都有深入的研究和咨詢,比如通信、金融、零售等,特別是對中國本土市場特點的研究,走遍了全國各區域市場,調研過的城市就達二百余個。幫助數十家企業走出營銷困境,實現營銷的突破與企業的良性發展。現實生活中吳老師的研究領域遠不止于營銷管理,有人這樣評價他:“對于中國企業存在的深層誤區有驚人的洞察力,特別對于中國商業文化時代色彩的系統反思與批判,對于新的商業精神的構建,有猛斧開山之力。”

研究領域:

市場營銷:服務、銷售技巧以及營銷管理類

管理溝通:企業內部/跨部門溝通、班組長以及中基層管理類課程

內部培訓師:初級、中級以及高級TTT培訓體系的搭建

服務客戶:

通信客戶:中國移動(廣東移動、安徽移動、四川移動、重慶移動、江蘇移動、西藏移動、山東移動、河南移動、云南移動、湖南移動、廣西移動……)

中國電信(廣東電信、四川電信、江蘇電信……)

中國聯通(廣東聯通、河北聯通……)

金融客戶:農業銀行(廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……)

招商銀行(廣州、深圳、長沙……)

工商銀行(南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……)

建設銀行(深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠海……)

中國銀行(東莞、深圳、珠海……)

郵政儲蓄銀行(廣州、安陽、深圳……)

廣發銀行(廣州、深圳……)

民生銀行(天津……)

中信銀行(廣州……)

農村信用社(三水……)

興業銀行(重慶……)

農商銀行(天津……)

北部灣銀行(南寧……)

電力企業:中國電力投資集團公司、南方電網、廣西電力、重慶電力、長江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團、貴州(遵義供電局)、南寧金秀水利電業、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……

航空公司:國航、海南航空、廈門航空……

集團公司:阿里巴巴、三菱電機、湖南三一重工、遠東集團、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實業、富洲集團、勤奮集團、中國郵政、廣州地鐵、廣州國稅、光大集團、地王集團、清華紫光、上海華東設計院、民生藥業、朝陽藥業、國藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車、東風雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬科地產、興業地產……

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